转载｜现代公共交通乘客体验分析
在美国，公共交通行业正深陷危机。2020年之前，美国的公共交通客流量已连续十年下滑，新冠疫情的爆发更是让这一趋势进一步加剧。尽管疫情期间，公共交通系统为一线工作者提供了至关重要的出行服务，如今却面临着多重严峻挑战：日常通勤客流的流失让运营收入捉襟见肘，开放式的交通系统内犯罪行为与反社会行为频发，城市里日益增多的无家可归者也将轨道交通列车和车站当作了临时栖身之所。
尽管困境重重，gensler建筑设计事务所2022年发布的《城市脉动调查报告》与《城市交通出行报告》却显示，大多数城市居民依然重视公共交通，三分之二的受访者更支持对公共交通基础设施进行新的投资，而非扩建高速公路。为了更深入地探究乘客需求，gensler交通出行实验室于2023年在美国亚特兰大、洛杉矶和华盛顿三座城市开展了一系列焦点小组访谈，与当地公共交通乘客面对面交流，直击后疫情时代乘客的出行体验与需求变化。我们正将研究成果融入设计实践，通过打造更优质的公共交通体验，吸引乘客重新选择公共交通，重回其服务的城市核心区。
十余年来，gensler始终致力于交通出行与乘客体验领域的研究。基于自身打造的“体验指数”框架，我们的研究方法核心是读懂每一位乘客的独特体验，关键抓手则是乘客类型划分与公共交通出行全流程体验节点。本次焦点小组的受访者构成与三座城市的人口统计特征高度契合，涵盖了高频、偶尔、曾使用过公共交通的三类乘客群体。在每场访谈中，我们请受访者描述其公共交通出行全流程各阶段的体验——从前往车站、站台候车，到乘车出行、换乘接驳，再到最终出站抵达目的地的全过程。
核心发现一：乘客类型与出行动机发生转变
混合办公与远程办公的普及，让曾经的高频通勤乘客大幅减少了公共交通的使用频次，但公共交通在休闲社交型乘客中仍保有较高人气，城市居民更愿意乘坐公共交通参与各类城市休闲活动。亚特兰大的一位乘客的表述精准概括了这一变化：“我以前在市区上班时，天天坐亚特兰大快铁，可受疫情影响，现在成了远程办公族，去市区的次数少了很多，只有看演唱会、外出就餐时才会坐。”同时，城市管理者与企业正试图吸引通勤者重返市中心的办公区，而优质的公共交通服务是实现这一目标的关键——如今，通勤体验不佳仍是阻碍人们回归线下办公的重要因素。
核心发现二：车站设计至关重要
总体而言，乘客的乘车体验优于车站内的体验。在本次调研的三座城市的公共交通系统中，“站台候车”与“换乘接驳”是乘客整个出行流程中体验感最差的两个环节，而这也正是优化车站体验与导视系统的重要切入点。一位乘客坦言：“我之所以不会去哪都坐地铁，就是因为换乘太绕了。哪怕直达线路耗时更久，我也更愿意选，实在受不了一次次换乘列车、倒公交，太麻烦了。”
核心发现三：乘客群体多元，出行体验各异
乘客的年龄、种族、性别，均会对其公共交通出行体验产生显著影响。例如，18-24岁的年轻乘客对购票环节的满意度较高——这一群体大多通过移动设备完成购票；而老年乘客则普遍表示购票流程对其而言难度较大。亚裔及太平洋岛民乘客的购票与付费体验满意度显著高于其他群体，却对站台体验的满意度最低：近期多起广为报道的反亚裔仇恨犯罪事件，让该群体对站台的安全问题充满担忧。一位亚裔及太平洋岛民乘客表示：“我总担心会有精神失常的人把我推下站台，而车站里的警察寥寥无几。”这一现象为城市管理者、公共交通运营机构和设计师指明了方向：在规划设计的全流程中，应更深度地倾听多元乘客群体的声音，让不同群体的代表都能参与其中，芝加哥、纽约等城市目前已在践行这一理念。
影响乘客体验的核心因素
是什么造就了优质的公共交通体验，又是什么让体验大打折扣？综合本次调研中三座城市的公共交通系统、不同类型乘客及出行全流程各节点的反馈，我们提炼出了影响公共交通乘客体验的五大核心因素。
1. 安全为首要前提
在选择出行方式时，安全是乘客首要考虑的因素。对列车与车站安全防护的担忧，会极大影响乘客是否选择公共交通出行。而客流量的减少又会加剧这种担忧——对许多乘客而言，列车和车站里的人流更密集，他们才会感到更安全。一位高频乘客说：“午夜之后，车站里几乎就没有通勤客了，我一个人待着特别不自在，也见不到同龄的单身女性，连个眼神交流的人都没有。”
2. 整洁是基础要求
车站与列车的整洁程度，直接影响乘客对公共交通的整体观感。车站的设施设计也与乘客感知的整洁度密切相关，有乘客直言：“座椅的材质必须换掉，上面全是污渍，怎么清洁都洗不掉。”
3. 可自由支配的时间价值显著
乘客十分珍视乘坐公共交通时能自主掌控的时间，他们会利用这段时间工作、娱乐或放松。一位高频乘客表示：“我其实很享受乘车的时光，看着窗外的风景，看看书、听听播客，特别惬意。”在大城市，公共交通的出行体验远优于自驾：人们普遍认为自驾出行压力大、易让人烦躁。另一位乘客说：“坐地铁没那么大压力，不用操心停车的事，还能做些别的事。”
4. 操作便捷与环境舒适缺一不可
公共交通的终极使命，是安全、高效地实现人与目的地的连接，而操作便捷是实现这一目标的核心前提。同时，环境舒适度也同等重要，包括采光、通风、噪音缓解与热舒适度等方面。设计再次成为影响体验的关键：采光过差、噪音过大的车站，会大幅提升乘客的出行导航难度。有乘客反映：“车站的标识牌灯光太暗，而且不同线路的标识样式都不一样，根本看不清楚。”还有乘客表示：“车站的广播通知根本听不清，要么声音太小，要么模糊难懂。”
5. 人文体验赋予交通温度
优质的公共交通体验，能唤醒人们的城市归属感，让乘客产生社群联结感。受访者表示，与朋友同行，或是和一群志同道合的体育迷一起乘坐公共交通前往赛场观赛时，体验感是最好的。一位高频乘客这样总结自己的体验：“和朋友一起坐公交/地铁的时候最开心，能坐在一起聊天，旅途一点都不枯燥。”
如今，乘客的出行方式选择比以往任何时候都更多样，体验的好坏也变得更为关键。对于希望提升乘客体验、增加客流量的公共交通运营机构而言，这五大核心因素为其指明了前行方向。归根结底，优质的公共交通体验，能让乘客抛开出行本身的琐碎与顾虑，全身心投入真正重要的事——工作、放松，或是与亲友相伴。
注：
- 文中Gensler为全球知名建筑设计事务所，中文通译“杰恩设计”，此处保留英文原名并标注中文译名；
- MARTA为亚特兰大都会区快速交通系统（Metropolitan Atlanta Rapid Transit Authority）的简称，译文统一为“亚特兰大快铁”；
- 文中“Metro”根据美国城市使用习惯，统一译为“地铁”；
- AAPI为亚裔及太平洋岛民（Asian American and Pacific Islander）的缩写，为国内通用译法。
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